De ene patiënt is de andere niet
Waar ik persoonlijk het liefst ’s avond via FaceTime contact zou hebben met mijn arts, gaat mijn moeder het liefste overdag naar de polikliniek. Dit verschil in wensen en behoeften van patiënten maakt de opgave technologie toe te voegen niet gemakkelijker. Want hoe zorg je nu dat patiënten de vorm van zorg krijgen die zij prettig vinden, wat uiteindelijk mede leidt tot optimale uitkomsten van het behandeltraject, zonder dat dit efficiënte ziekenhuisprocessen in de weg gaat staan?
Patiëntsegmentatie in de praktijk
Uit de enquête blijkt dat de voorkeuren voor het spreekuur samenhangen met onder andere IT-vaardigheid, de levenssituatie van de patiënt, zijn ervaren ziektelast en communicatievaardigheid. Anders dan verwacht, spelen de afstand tot het ziekenhuis en de leeftijd van de patiënt nauwelijks een rol in hoe de patiënt zijn spreekuur het liefste invult.
Het ziekenhuis gaat voor ieder van de vier segmenten een gedifferentieerd aanbod samenstellen. Voorbeelden hiervan zijn het type medisch professional die de patiënt ziet, het moment waarop het consult plaats vindt en de manier waarop gecommuniceerd wordt met de patiënt (digitaal, telefoon of brief).
Het ziekenhuis is ook bezig de systemen en planning dusdanig in te richten, dat er echt zorg op maat geboden kan worden. De verwachting is, dat hiermee de implementatie van de hierboven omschreven technologische ontwikkelingen direct een vlucht neemt. De juiste patiënten krijgen immers het aanbod hiermee te werken, waardoor de adaptie sneller gaat en patiënten zich echt gekend voelen in hun behoefte. Dit betekent dat de lengte van het spreekuur voor de ene patiënt langer wordt dan voor de andere. Ook zal een vervolgafspraak afhankelijk van het patiëntsegment face-to-face in het ziekenhuis plaatsvinden of juist via FaceTime of telefoon.
Lessons learned
De ervaring leert dat met vier tot zes profielen, het grootste deel van de populatie beschreven kan worden. Dit is voor ziekenhuizen een behapbare hoeveelheid, waar ook in de planning en organisatie van zorg gemakkelijk rekening mee gehouden kan worden. Dit uit zich bijvoorbeeld in blokken die specifiek gereserveerd worden voor onder andere telefonisch spreekuren, fysieke spreekuren en spreekuren via FaceTime.
De grootste les uit dit verhaal? Dé patiënt bestaat niet. Laten we goed luisteren naar wat patiënten willen en ons digitale aanbod daarop afstemmen, op een manier die voor ziekenhuizen ook waarde en efficiëntie toevoegt! Door deze manier van werken kunnen we over een paar jaar samen kijken naar een gedifferentieerd zorglandschap, met echte zorg op maat.
